Metodologia Estatística para Avaliação de Qualidade Percebida e de Satisfação dos Alunos com os Cursos do Senac

Nesse artigo é apresentada uma proposta metodológica para avaliar a qualidade percebida e a satisfação do aluno em relação aos serviços educacionais ofertados por uma instituição de ensino. A metodologia apresentada tem como referência o modelo SERVPERF e parte do pressuposto de que a qualidade percebida em serviços educacionais precede à satisfação. O instrumento de coleta Avaliação Nacional da Qualidade Percebida (ANQP) dos cursos do Senac foi planejado nesse sentido. A importância deste trabalho reside no emprego de técnicas estatísticas ao longo de todo o planejamento de pesquisa, algo raro nesse tipo de estudo, e por modelar a satisfação do aluno, considerando todas as modalidades de educação profissional que o Senac oferece, já que a literatura, no geral, discute apenas o ensino superior. A análise multivariada contribuiu de forma decisiva desde a análise de dados de edições anteriores, que apoiou a reformulação do instrumento de coleta, até a estimação dos pesos de cada dimensão no cálculo do Indicador de Qualidade Percebida (IQP). Os modelos de regressão linear foram aplicados para identificar, em cada modalidade de educação profissional, os fatores relevantes para a satisfação dos alunos com os cursos que estão realizando. Todos os resultados encontrados na edição de 2022 da ANQP dialogam com a literatura, sendo consistentes tanto sob as perspectivas estatística e conceitual da avaliação da qualidade de serviços na área de educação.