Anais do Simpósio Brasileiro de Vigilância Sanitária
Anais do 8º Simpósio Brasileiro de Vigilância Sanitária - Vol. 1, 2019

A Ouvidoria do SUS constitui-se num espaço estratégico e democrático de comunicação, relativo aos serviços prestados pelo ente público, entre o cidadão e os gestores do Sistema Único de Saúde. É o canal por onde os usuários dos serviços públicos de saúde podem buscar informações, elucidar dúvidas, encaminhar elogios, reclamações, solicitações e sugestões para melhoria do atendimento, sendo instrumento voltado para a garantia e qualidade de funcionamento e organização. Este trabalho teve por objetivo identificar a classificação e o percentual de respostas das demandas nos anos de 2015 a 2018 na 27ª Região de Saúde do RS. Tendo como método de trabalho a pesquisa documental e levantamento junto ao Sistema de Ouvidoria do SUS do Ministério da Saúde e BI (Inteligência Organizacional) Estadual. Os resultados obtidos no período de 2015 a 2018 foram representados por 564 registros de manifestações. Os mesmos tiveram uma taxa de resposta atual de 95,50%. A classificação das manifestações em ordem decrescente são: assistência farmacêutica com 28,19%, gestão com 15,60 %, assistência à Saúde com 15,07%, alimento com 12,77% Vigilância Sanitária com 7,80%, Vigilância em Saúde com 6,38% Financeiro com 2,3% e demais assuntos com 9,89%. Dentre as possibilidades do canal, as mais utilizadas foram as reclamações e solicitações, principalmente pela falta de medicamentos do componente especializado. O acesso a esses medicamentos se dá através de abertura de um processo administrativo nas Farmácias Públicas Municipais, localizadas nos municípios, os quais são avaliados por peritos com base em protocolos clínicos. Demonstra-se fragilidade no ciclo de assistência farmacêutica estadual, apontando uma possível necessidade de fortalecimento da referida política. Em segundo lugar percebe-se que a gestão se destaca nas reclamações e nas denúncias, que se referem principalmente a recursos humanos, a insatisfação no atendimento e a falta de profissionais qualificados junto as unidades básicas de saúde. Com relação a vigilância sanitária destacam-se também as denúncias e as reclamações, principalmente sobre a questão de alimentos e bebidas em condições impróprias e serviços de saúde em condições inadequadas de funcionamento. Estas manifestações na sua maioria se referem a questões de exigências legais deixadas de serem cumpridas pelos estabelecimentos denunciados.