OUVIDORIA: A VOZ DO CIDADÃO NO SUS

Apresentação/Introdução
O tema Ouvidoria é muito novo no setor público. A importância do tema e a escassez de trabalhos acadêmicos produzidos, especialmente sobre as especializadas, como a da saúde, corroborou a necessidade deste estudo. Em seu conceito, a Ouvidoria da Saúde é um dispositivo que visa a promoção do desenvolvimento do controle social, sendo o elo de comunicação entre o cidadão e os gestores do SUS.


Objetivos
Analisar a Ouvidoria como dispositivo de participação social na gestão do SUS local. Conhecer as percepções dos cidadãos em relação à Ouvidoria; analisar os efeitos das demandas apresentadas à Ouvidoria na gestão da política local da saúde.


Metodologia
A pesquisa baseou-se na abordagem qualitativa-quantitativa, sendo um estudo de caso, do tipo exploratório. A unidade de análise foi a Ouvidoria da Secretaria Municipal de Saúde de um município do Estado do Rio de Janeiro, no período de agosto de 2010 a agosto de 2015. Na coleta de dados, como técnica de pesquisa qualitativa, foi utilizada a entrevista semiestruturada com 10 usuários do serviço público de saúde que acessaram a Ouvidoria na época, com roteiro pré-estabelecido, e consulta a documentos. Na abordagem quantitativa, o banco de dados do sistema OuvidorSUS/MS foi utilizado. Todos os participantes foram orientados e assinaram o TCLE. O projeto de pesquisa foi aprovado pelo CEP da UFF.


Resultados
A pesquisa mostrou que a Ouvidoria é amplamente divulgada no município, mas a sua utilização aparece equivocadamente em relação ao conceito original para a rede pública de saúde. Os usuários não têm clareza da dimensão política do instituto, cuja finalidade é subsidiar a gestão na tomada de decisão, para que a elaboração das políticas públicas de saúde seja voltada para a real necessidade da população usuária. A Saúde Pública municipal foi percebida pela maioria dos participantes como carecendo de melhorias, constatado também pelos dados estatísticos com a repetição de manifestações que permaneceram aguardando providências, sem qualquer intervenção dos gestores para solucionar tais impasses.


Conclusões/Considerações
A Ouvidoria da Saúde exerce um papel importante no fomento da participação social, reforçando o Estado Democrático de Direito. Contudo, o cidadão que acessa a Ouvidoria não tem conhecimento de que a sua demanda pode servir ao coletivo, e a gestão local utiliza a Ouvidoria como ferramenta apenas para alterações pontuais, não a considerando em sua totalidade, com potencial para contribuir para melhor avaliação da saúde pública municipal.