Workshop da Experiência do Paciente: contribuições do cliente interno

INTRODUÇÃOO programa de experiência do cliente tem o objetivo de direcionar as equipes para um cuidado centrado no paciente, com foco nas necessidades físicas, emocionais, espirituais e culturais, além de monitorizar informações provenientes de diferentes canais, analisar e fazer interface com as áreas envolvidas a fim de desenvolver um plano de ação para que o evento que foi apontado como oportunidade de melhoria não seja recorrente. Na publicação do Institute of Medicine (IOM) em 2001: Crossing the Quality Chasm, foi deixado claro que a dimensão mais importante a ser valorizada quando se mede qualidade é a centralidade no paciente. Por Centralidade do paciente, segundo o IOM, entende-se prestar serviços que respeitem e sejam responsivos às preferências individuais dos pacientes, suas necessidades e valores. Garantir que os valores do paciente orientem todas as decisões.As pesquisas da experiência do paciente focam em perguntar ao paciente como eles "experienciam? aspectos críticos da assistência de saúde, como comunicação com o seu médico e equipe multidisciplinar, o entendimento das instruções de uso do seu medicamento, cortesia e acolhimento a ele prestados. Pensando nisso resolvemos escutar nossos colaboradores, ouvindo a opinião deles como clientes, para termos uma ideia inicial e depois partirmos para o racional dos nossos clientes. MÉTODO: Com o objetivo de escutar o que uma amostra de nossos colaboradores pensavam sobre melhor experiência enquanto cliente, cuidado humanizado, empatia e o que eles achavam que era possível nossa instituição fornecer ao paciente para que ele se sentisse mais acolhido durante sua internação ou no pós alta, foi viabilizado um encontro de colaboradores focado na experiência do paciente.Neste encontro foram convidados representantes de todas as áreas do hospital contratados e terceiros. Foi realizado atividades de acolhimento, sensibilização com filmes, dinâmicas de grupo, discussões sobre expectativa de atendimento em ambientes extra hospitalares. Ao término das atividades os participantes foram convidados a responder questionários sugerindo ações para serem implementadas na instituição para oferecer a melhor experiência para nosso paciente.CONCLUSÃO:Os colaboradores participaram ativamente do encontro, trouxeram vivências e discutiram com o g