Uma ouvidoria proativa pode melhorar a Experiência do Paciente

Introdução: O Hospital de Clínicas Municipal (HC) possui uma estrutura favorável para o desenvolvimento de ações que proporcionem aos pacientes e familiares uma experiência positiva, tanto pela cultura voltada para o desenvolvimento e resolutividade quanto pelas lideranças e suas equipes serem aliadas no processo de cuidado centrado no paciente.O serviço de Soluções e Orientações ao Usuário (SOU) é o principal canal de comunicação com o cliente e busca medir sua satisfação, a fim de atender a demanda de forma mais eficaz e efetiva.Objetivos: Apresentar um novo modelo de ouvidoria e sua ampliação para a Experiência do Paciente.Relato do Caso: O HC recebe, em média, 470 manifestações/mês por meio do SOU, registradas por meio de diversos recursos: ficha de sugestão, ficha de satisfação (específica para atendimentos eletivos), atendimento presencial, e-mail, telefone e a pesquisa pós-alta.Dentre esses canais, o meio mais rico é a pesquisa pós-alta, que corresponde a 59,40% dos dados inseridos no ano de 2016 e que carrega uma das características diferenciais do serviço: a proatividade. Por meio da pesquisa pós-alta, a equipe vai ao encontro do cliente a beira leito para ouvir sua visão sobre os atendimentos prestados, entender as oportunidades de melhoria e orientar sobre fluxos hospitalares e da rede de saúde municipal.O SOU estabeleceu uma escuta crítica e ativa, tornando-se um instrumento sensível para identificar as oportunidades de melhoria percebidas sob o olhar dos nossos clientes sobre os atendimentos prestados. Alinhado à estratégia e às diretrizes da Superintendência, as manifestações são trabalhadas individualmente pela alta liderança, gerando planos de ação e projetos de melhoria contínua.Com o valor agregado ao serviço de ouvidoria, o SOU conquistou participação ativa dentro do serviço, trabalhando alinhado às demais equipes, mediando conflitos e fortalecendo os fluxos já estabelecidos pela instituição.Nesse sentido, o SOU expandiu seu escopo para a Experiência do Paciente com a criação do Núcleo de Experiência e Segurança do Paciente (NESP).Conclusão: Com este novo modelo de ouvidoria, podemos surpreender as expectativas do cliente, criar o escritório de experiência do paciente com o foco na segurança e melhorar os resultados na qualidade em saúde.