Pesquisa para Avaliar a Satisfação de Crianças e Adolescentes: A Experiência do Hospital da Criança de Brasília José Alencar

O desenvolvimento histórico da avaliação da qualidade e da assistência à saúde tem como uma de suas implicações a ampla utilização de pesquisas de satisfação do usuário e, mais recentemente, de responsividade, ou seja, da visão ou da experiência dos usuários dos serviços de saúde. Em um sentido mais amplo, essas pesquisas permitem verificar de que modo os direitos - individuais e de cidadania - são observados no acesso e utilização dos serviços e sistemas de saúde. A pesquisa de satisfação do usuário foi instituída e aplicada no Hospital desde o início de suas atividades em 2011, sofrendo várias melhorias ao longo dos anos, mas sempre direcionada aos responsáveis dos pacientes.Consideramos que ouvir nosso usuário final, crianças e adolescentes, seria mais um passo na construção de um serviço humanizado, participativo e atento às expectativas e necessidades do público alvo. Neste sentido, foi elaborado um instrumento de avaliação especial, direcionado aos usuários de 5 a 18 anos, com objetivo de criar um canal de comunicação específico que possibilitasse a expressão da opinião da criança (e não de seus responsáveis) sobre o hospital. Em ampla busca bibliográfica não encontramos experiências semelhantes a esta, tornando a iniciativa inédita no segmento hospitalar. Observamos que os participantes ficaram surpresos e felizes pelo fato do hospital valorizar sua opinião, além da sensação de empoderamento criada. Inicialmente foram aplicadas 96 pesquisas, por intermédio dos auxiliares pedagógicos das brinquedotecas. A idade média dos entrevistados foi de 9,5 anos. Como resultado obtivemos 100% de avaliação "bom e ótimo? como percepção de satisfação dos usuários pediátricos. Pode se observar ainda que as crianças demonstram grande satisfação com a disponibilidade das brinquedotecas e de elementos lúdicos dispostos no hall central (como pula-pula, piscina de bolinhas e trenzinho). Já os adolescentes sugerem a criação de espaços menos infantis e com maior recurso tecnológico. Várias sugestões e recados foram registrados, permitindo à gestão se apropriar e considerá-las no seu processo decisório. Concluímos que a experiência foi exitosa e será ampliada para as demais áreas do hospital, constituindo-se como um novo canal de comunicação e avaliação.