OUVIDORIA: FERRAMENTA ORGANIZACIONAL ESTRATÉGICA

Nos hospitais, com a introdução dos sistemas de Gestão de Qualidade e a busca pelos selos de acreditação, tendência mercadológica e competitiva, percebeu-se a necessidade de um canal para ouvir o cliente, haja vista a gama de informações extraídas das manifestações que possibilitam a melhoria dos processos, visando a segurança tanto dos pacientes quanto de colaboradores. Desta forma, os hospitais, independente de nomenclaturas, disponibilizaram este serviço.O consumidor é o dono da voz, ouvi-lo é importante e necessário. Trata-se de uma fonte de informações valiosa para as organizações que querem garantir uma boa fatia do mercado e, consequentemente, a sua sustentabilidade. A percepção da qualidade varia de um cliente para outro. A qualidade de um serviço será percebida de maneira diferente se o cliente o estiver descobrindo ou se for um usuário experiente. Implementada a Ouvidoria no Complexo Hospitalar Edmundo Vasconcelos em 2014, um canal regular de comunicação com o cliente que subsidia a Diretoria e Gestores da ótica dos clientes. No comparativo dos anos 2014 (5136) e 2015 (5674), verificamos um aumento de 9,48% para o total de manifestações. O aumento das manifestações está relacionado ao interesse do cliente em registrar a manifestação por ter ciência da existência do setor de Ouvidoria e entendê-la como linha direta com a alta administração, divulgada no site do hospital e informada pelos funcionários, colaboradores e equipe médica. Evidenciou-se também em 2015 aumento dos atendimentos Telefônicos (50,44%), dos Presenciais (65,48%), das Reclamações (26,08%) e dos Elogios (12,84%). O envio sistematizado dos elogios aos médicos, funcionários e colaboradores converge para o aprimoramento da performance e propósito profissional, o que corrobora com a quarta meta do conceito de saúde Quadruple Aim, desenvolvido pelo Institute for Healthcare Improvement e fortemente propagado no Brasil, que considera a importância de médicos, enfermeiros e todos os profissionais da saúde na transformação da qualidade na assistência. Portanto, entende-se a Ouvidoria como uma aliada no processo de melhoria contínua, com foco nos resultados previstos no Planejamento Estratégico rumo à sustentabilidade da instituição.KALIL, E. Como implantar Ouvidoria e atuar nessa área. São Paulo: Trevisan, 2013. 136 p.