MELHORIA CONTÍNUA EM UMA UNIDADE DE PROCESSAMENTO DE ROUPAS HOSPITALARES EM IPATINGA/MG, BASEADA NA GESTÃO POR PROCESSOS

Introdução Nas últimas décadas, observa-se a implantação de programas de qualidade e gerenciamento de processos nas organizações de saúde com intuito de qualificar a gestão e melhorar a eficiência dos serviços. Diante deste cenário, a instituição adotou a Gestão por Processos para fortalecer a interação entre os processos organizacionais na Lavanderia e melhorar a satisfação do cliente.ObjetivosMelhorar a satisfação do cliente, adequar o atendimento e implementar a gestão adequada do enxoval.MétodoA gestão de processos na Lavanderia contemplou as etapas: elaboração do mapa de processos através da metodologia SIPOC (Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers), que sintetiza o processo em uma sequência lógica focada no cliente; criação de requisitos entre clientes e fornecedores internos; criação de ferramenta para notificação de quebras de requisito (desvios de acordos); investigação das causas através do Diagrama de Ishikawa e plano de ação.Realizou-se um projeto piloto em jan/14 com 90 leitos, no qual as rotinas foram organizadas e colaboradores direcionados para disponibilização do enxoval, recolhimento de roupa suja, visitas diárias nos apartamentos e orientações aos clientes sobre as regras para a gestão do enxoval. Resultados Em dois meses o consumo diário do enxoval nas unidades de internação caiu de 1.497 para 810 peças (redução de 46%), gerando economia na ordem de R$24 mil/ano. A média mensal de distribuição de peças passou de 33 mil em 2013 para 25 mil em 2014 (-23%).As adequações refletiram também na percepção dos clientes externos e internos com melhoria da satisfação desde a implantação das mudanças: gráfico 1Além disso, as quebras de requisitos foram reduzidas expressivamente, não tendo registros em 2015: gráfico 2ConclusãoA gestão de processos foi uma importante ferramenta para diagnosticar os gargalos no processo da Lavanderia e direcionar os recursos para implantação de melhorias, além de refletir positivamente na satisfação do cliente.ReferênciasSORDI, J. O. Gestão por Processos: Uma abordagem da moderna administração. São Paulo: Saraiva, 2008.WERKEMA, M.C.C. As Ferramentas da Qualidade no Gerenciamento de Processos. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, 1995.