Mapeamento de processos e melhoria de fluxos no agendamento de consultas em uma clínica particular

O agendamento de consultas é um processo crítico nos serviços de saúde, impactando nos resultados¹. Em geral, formam-se filas para organizar clientes quando a demanda é maior que a capacidade de oferta. Filas podem gerar ansiedade, insatisfação e até desistência. ObjetivoFacilitar o processo de agendamento de consultas para os pacientes de uma clínica particular, reduzindo filas na recepção e o congestionamento da linha telefônica. MétodoFoi contratada uma consultoria especializada em gestão na área da saúde para melhoria do processo de agendamento. O projeto teve duração de 3 meses e consistiu em acompanhamento do atendimento da equipe de ­call center e de ­recepção; mapeamento e desenho do processo de agendamento de consulta²; levantamento de pontos críticos; redesenho dos processos, com sugestão de melhorias; reunião de validação com equipe de atendimento e gestores da clínica; elaboração de procedimentos operacionais padrão e treinamento da equipe.ResultadosO agendamento de consultas era realizado apenas uma vez por mês, gerando longas filas no dia, congestionamento das linhas telefônicas e desistências durante a espera (fig. 1). Observou-se que a maioria das pessoas que comparecia no dia do agendamento eram idosos, sendo inviável prioridade de atendimento na recepção, formando uma fila única. No dia de agendamento os funcionários precisavam chegar antes, ocasionando horas extras e desgastes. Entre as soluções, destaca-se substituição da rotina de um dia único de agendamento no mês para a de agenda aberta todos os dias (fig. 2). Como resultado, observou-se a eliminação da fila para agendamento presencial e o descongestionamento das linhas telefônicas, sem prejuízo à taxa de ocupação da agenda. Ocorreu melhora no relacionamento com os clientes, já que as interações com a clínica passaram ser mais resolutivas.ConclusãoO mapeamento de processos e a melhoria de fluxos foi uma abordagem exitosa para reduzir as filas para agendamento, além de reduzir custos com horas extras e aumentar a satisfação dos pacientes.Referências1VECINA NETO, Gonzalo; CASTELLANOS, Pubenza Lopez. Assistência ambulatorial. In: VECINA NETO, G. (Org); MALIK, ANA MARIA (Org) . Gestão em Saúde. 1a. ed. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2011.2PAES, Libania Rangel de Alvarenga. Gestão de Operações em Saúde. Atheneu Rio, 2011