Implantação de Serviços Compartilhados em uma Operadora de Saúde

Um dos grandes desafios das organizações no mundo contemporâneo é assegurar um adequado balanceamento de suas estruturas, alinhando-as a estratégia e aos processos. Diversos autores tem reforçado a importância de foco e compreensão dos processos principais da organização (core business). Otimizar atividades de apoio ou back office em centros de serviços compartilhados com gestão especifica, focada na entrega de resultados para as áreas da Organização que tem ligação ou prestam serviço ao cliente final, são diretrizes que aplicadas, trazem resultados perceptíveis para todos os stakeholders da Organização. A Operadora em Saúde relatada neste case destaca-se por ser uma das 10 (dez) maiores em número de clientes no país. Ela é uma Cooperativa Médica, que além de atuar como operadora de saúde, optou por verticalizar (integral ou parcialmente) alguns de seus processos assistenciais. Atualmente, ela conta com 03 (três) hospitais, 06 (seis) Centros de Promoção à Saúde, 01 (uma) Unidade Mista, além de laboratório, atendimento móvel e atenção domiciliar. Para que estas unidades foquem em seus processos principais, a Operadora em questão vem avançando na centralização de algumas funções / serviços de apoio e na organização destes como Serviços Compartilhados. Este modelo de negócio tem crescido principalmente pelo contexto de mercado que encontramos, onde as empresas buscam cada vez mais aumento de produtividade, redução de despesas/custos sem perder a confiança e consistências nas informações que ela própria produz, padronizando seus processos internos agregando cada vez mais valor ao seu cliente. Para implantação dos Serviços Compartilhados na Operadora, foi desenvolvida uma metodologia específica e um modelo de maturidade, que vem servindo como um road map e direcionando as ações no projeto de implantação. A movimentação de processos e pessoas deve ser estruturada e incorporada seguindo algumas etapas para que a prestação dos serviços continue tendo a mesma ou melhor percepção por parte dos clientes. Além do foco na continuidade dos serviços prestados, a equipe presente no centro de serviços compartilhados deve ser conscientizada do seu papel, incorporar à sua essência os conceitos de prestação de serviço e o foco necessário no cliente e sua satisfação.