Gestão de processos na certificação de qualidade implementados simultaneamente em três Ambulatórios Médicos de Especialidades

O objetivo deste artigo é o de apresentar o modelo adotado para a gestão de processos na implementação de um programa de certificação de qualidade em três unidades ambulatoriais de especialidades médicas localizadas no noroeste do estado de São Paulo. As três unidades são gerenciadas pela mesma Organização Social de Saúde e possuíam processos que divergiam não na essência, mas em sua execução, ou seja, alguns processos seguiam rotinas sugeridas por literaturas, mas eram executados de maneira diferente entre as unidades. E ainda, os indicadores monitorados pelas unidades eram diferentes ou em muitos casos, coletados de maneira distintas. Essas diferenças de processos e seu monitoramento dificultavam as tomadas de decisões estratégicas da alta administração. A importância de melhorar a organização de uma maneira eficiente e a necessidade de responder às exigências de mudanças endógenas e exógenas às organizações têm sido os maiores desafios contemporâneos (ULMER et. al., 2011). Quando da definição do modelo de certificação que as unidades adotariam, foi avaliada que a discrepância entre os processos seria prejudicial no estabelecimento de um único Sistema de Gestão da Qualidade, então a primeira etapa foi a de alinhar cada processo entre as três unidades. Foi elaborado um cronograma de reuniões e mapeados os gestores de cada processo, que reunidos definiram os inputs e outputs dos processos e os indicadores que seriam monitorados.Como resultado deste trabalho vale destacar dois grandes ganhos: a definição e monitoramento de indicadores para todas as unidades e a possibilidade de adotar boas práticas que vinham sendo utilizados por um ou outro ambulatório e que os demais desconheciam. Foram elencados 35 indicadores com metas definidas pela alta administração e que são monitoradas mensalmente por cada unidade de forma isolada e pela alta administração de forma global. Quando uma unidade alcança sua meta ela compartilha com as outras unidades a ação adotada para o alcance e esta maneira de socialização do plano de ação gera conhecimento e um ganho singular de energia de trabalho, já que a boa prática já foi testada por outro ambulatório.ULMER, J.; BELAUD, J.; LE LANN, J. Towards a pivotal-based approach for business process alignment. International Journal of Computer Integrated Manufacturing, v.24, p. 11, 2011.