Escritório do Paciente Cuidado Centrado no Paciente

'Escritório do Paciente'. A experiência do paciente durante sua internação é composta pela satisfação, mas também por aspectos de segurança e qualidade, formando o tripé que sustenta o cuidado centrado no paciente.Nesse cenário surge o Escritório do Paciente, medida possível e economicamente viável no cenário econômico do SUS, transformando esta realidade hospitalar.O Escritório do Paciente, utiliza os mais atuais conceitos de "Cuidado Centrado no Paciente?, e tem por objetivo customizar a experiência de internação , com foco na qualidade, segurança e humanização.Composição: Dois agentes de hospitalidade contratados e treinados para esse fim.Atividades:-Busca ativa para orientação e entrevista com 80 % dos pacientes internados, à beira do leito.- Entrega do manual do paciente e detalhamento das rotinas hospitalares e da unidade de internação.- Interface com SAU ( Serviço de Atendimento ao Usuário), resolvendo demandas em tempo real e evitando que se tornem reclamações formais ao setor. - Interface com Setor da Qualidade.-Aplicação de questionário de avaliação das práticas de segurança e qualidade da instituição.Resultados:A melhora da satisfação do usuário após a implantação do Escritório do Paciente foi evidenciada pelo aumento da aceitabilidade do usuário internado em até 5% (94% para 99%), mantendo-se sustentada no período estudado( Anexo 01).A análise dos questionários de segurança e qualidade aplicados a todos os pacientes, trouxe informações valiosas sobre nossas principais práticas de segurança, avaliadas à partir da perspectiva do paciente, permitindo intervenções e obtenção de ciclos de melhoria das referidas práticas( Anexo 02).Conclusão:O Escritório do Paciente transformou a experiência de internação de nossos pacientes, traduzida por aumento de aceitabilidade do paciente internado e possibilidade de análise e intervenção em aspectos importantes de qualidade e segurança, acrescentando uma visão inédita no campo da segurança, que é a visão do próprio paciente.Referências:1- James Merlino e Ananth Raman.Fanáticos pelo paciente. Como a Cleveland Clinic chegou ao topo das pesquisas de satisfação do paciente.Harvard Business Review, agosto 2013.2- James Merlino.Obcecados por Servir.Construindo valor a partir da experiência do paciente.Atheneu Editora, 2016.