COMPREENDO A EXPÊRIENCIA DA PACIENTE COM O USO DA EMPATIA

A empatia é considerada como um componente essencial para os relacionamentos eficazes e, consequentemente, uma boa experiência no cuidado1. Objetivo: descrever a estratégia utilizada para compreender a experiência da paciente com o uso da empatia. Método: pesquisa descritiva, qualitativa, exploratória, tipo relato de experiência. Realizada em um hospital privado. Público alvo: enfermeiros e técnicos de enfermagem de uma maternidade. Para imersão dos profissionais quanto a experiência da paciente, foram utilizados os relatos da pesquisa de satisfação HCAHPS. Com os relatos foi elaborada uma dramatização. Foi construído um painel ilustrativo. Os participantes criaram um mapa de empatia, respondendo sobre o que a paciente pensa, enxerga, fala, sente e as dificuldades. Resultado: Participaram 407 profissionais, distribuídos em 20 oficinas. A dramatização foi eficaz para a compreensão da experiência da paciente. Com o mapa de empatia foi possível identificar: sentimentos, expectativas, percepção do hospital, queixas e fatores externos que influenciam na experiência. Os participantes compreenderam que as pacientes: sentem medo de separar-se do filho; tem insegurança, frustração, preocupação e impotência; querem ser respeitadas, tem o conhecimento necessário, ouvem orientações de acordo com suas crenças, querem privacidade e silêncio; nem sempre esperam estar em um hospital; não querem procedimentos invasivos, rotinas hospitalares; podem ouvir informações divergentes e enxergar o ambiente hospitalar como hostil e intervencionista. As dificuldades são: adequação do ambiente hospitalar, amamentação, situações inesperadas e clareza nas informações. Discussão: O benefício da empatia vem sendo cada vez mais importante para compreender a experiência do paciente2. Os relatos das pacientes foram uma maneira eficaz de acesso a sua experiência. Conclusão: Foi uma estratégia colaborativa onde os participantes puderam usar a empatia para compreender a experiência do paciente. Referências: 1.Coulehan JL, et al. Let me see if I have this right: Words that build empathy. Ann Intern Med 2000; 135(3): 221-2274.2.Hardy, C. Empathizing with patients: the role of interaction and narratives in providing better patient care. Med Health Care and Philos, 2016. DOI 10.1007/s11019-016-9746-x.