Como tornar a Experiência do Paciente uma Oportunidade para as Organizações de Saúde

De acordo com Phillip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais do que manter um cliente atual. Isto se deve ao enorme vigor empreendido para captar novos clientes, que implica em custos e esforços das mais variadas áreas.Mas a fidelidade está ameaçada e o que passa a contar agora é a experiência. Na área de saúde não é diferente e o mercado americano foi mais perspicaz ao perceber isso.Em maio de 2005, o National Quality Forum (NQF), uma organização criada para padronizar a medição da qualidade dos serviços de saúde nos EUA, endossou formalmente o HCAHPS. O HCAHPS é um instrumento padronizado de levantamento e metodologia de coleta de dados para medir as perspectivas dos pacientes (experiência de pacientes) sobre cuidados hospitalares.Os itens do levantamento complementam os dados que os hospitais atualmente coletam para apoiar melhorias nos serviços internos ao cliente e atividades relacionadas à qualidade.Diante desse cenário, viu-se o empoderamento do paciente, trazendo grandes desafios ao setor, mas também grandes oportunidades.Vale a pena ressaltar que a experiência do paciente não pode e nem deve ser pautada somente em sua satisfação. A segurança assistencial é a premissa número um, mas não podemos ignorar que a experiência faz parte de um conjunto onde a segurança assistencial e o desfecho clínico são os fatores principais dessa equação.A experiência do paciente deve trazer resultados clínicos e para isso é imprescindível estabelecer métricas, medir e monitorar esses dados.Portanto foi desenvolvido e adaptado para a realidade brasileira o monitor de experiência de pacientes, que visa produzir dados comparáveis sobre a perspectiva do paciente sobre os cuidados e crie incentivos para que as Instituições de Saúde aperfeiçoem a qualidade de cuidados, melhorando dessa forma a sua performance e aumentando a lealdade de seus clientes.