Churn rate no segmento da saúde: satisfação, fidelização e sustentabilidade.

A medição da satisfação pode ser considerada uma das melhores maneiras de avaliar o desempenho de uma empresa sob o ponto de vista dos clientes. Por meio destas análises os profissionais podem desenvolver novos produtos e serviços e, ainda, ajustar suas ofertas a medida que o mercado se move com serviços cada vez mais parecidos. Além disso, satisfazer é uma das primeiras etapas do processo de fidelização. Considerada uma das principais tarefas das organizações, a fidelização reduz o investimento elevado proveniente do custo da conquista de novos clientes. Além disso, com ela, as empresas podem se apropriar das oportunidades relacionadas ao cross selling, ou seja, a comercialização de produtos complementares e/ou novos para a base de clientes atuais. Outro ponto favorável desse processo vem do aumento no número de indicações que os clientes fiéis costumam fazer. Por outro lado, fidelizar pode ser considerado um dos melhores aliados ao empoderamento do cliente e redução da "churn rate?. Na área da saúde a infidelidade traz consigo diversos efeitos destrutivos capazes de prejudicar o desempenho das organizações e o valor entregue aos clientes. A "churn rate?ou taxa de cancelamento representa o percentual de clientes que abandonam uma empresa deixando de usar um produto ou serviço em um determinado período de tempo. É considerada uma métrica importante para que as empresas avaliem o índice de retenção de clientes e consigam projetar com maior confiabilidade o seu crescimento nos anos futuros. Além disso, poder de forma dinâmica e contínua, entender as reais necessidades de cada grupo de clientes, e dispender de forma adequada e justa os recursos da organização. Um dos principais benefícios de se medir essa taxa vem da possibilidade de se evidenciar se a empresa está conseguindo fidelizar os seus clientes e, então, direcionar melhor os esforços na detecção de anomalias na jornada do paciente e ações de marketing preditivo com mensuração de ROI. No intuito de contribuir para o processo de melhoria contínua das instituições da saúde e evidenciar, na prática, como a taxa churn rate pode ajudar as empresas a identificar e diferenciar seus clientes, medir a satisfação e seus desdobramentos rumo à sustentabilidade do negócio esse trabalho é desenvolvido.