Selo de Qualidade próprio como estratégia para mudança de cultura e implementação de método de avaliação da qualidade

Introdução: Programas de qualidade são adotados em hospitais para melhoria de desempenhos clínico, humanístico e econômico. Com eles espera-se envolvimento de todos os colaboradores, desde a alta liderança ao menor nível hierárquico, visto que os processos possuem interrelações e devem agregar valor aos clientes internos e externos. Mais do que exibição de selos, os programas de qualidade demandam cultura de prestação de serviços centradas nos clientes com avaliação periódica e contínua dos resultados. Objetivo: Descrever o processo de criação de um selo próprio de qualidade em uma rede de 40 hospitais universitários brasileiros, que possui mais de 53 mil colaboradores e 9 mil leitos ativos. Resultados: A opção por programa e selo próprios de qualidade se deu por entender como estratégia custo-efetiva para desenvolvimento de cultura interna de gestão em prol da melhoria contínua dos serviços prestados na assistência à saúde, no ensino, pesquisa, inovação e extensão. O manual da qualidade é o principal documento norteador do programa. Seu processo, da elaboração à publicação, durou 11 semanas, envolveu 25 profissionais da rede de hospitais e 5 especialistas externos convidados. Em 5 dias de consulta pública, foram recebidas 213 contribuições de 88 profissionais de 19 áreas de 22 hospitais, além da sede. O manual, que foi publicado e aprovado em portaria institucional, possui 490 requisitos de qualidade para processos finalísticos (108 para ensino; e 382 para assistência), 249 para processos gerenciais e 250 para processos de apoio, totalizando 989 requisitos. O Selo visa reconhecer formalmente os hospitais que atingirem padrões estabelecidos no sistema de avaliação, como consequência de um programa bem implementado. Os hospitais que receberem os selos estarão aptos a fomentos para certificações externas, se assim optarem.Considerações: O programa foi construído de forma coletiva e percebe-se que a sensação de pertencimento dos hospitais membros da rede permitiu que o documento já esteja sendo utilizado como métrica e meta para curto e médio prazos. A formação de avaliadores internos e a autoavaliação serão próximos passos com os quais se pretende envolver diferentes profissionais na busca pela melhoria contínua e incutir a cultura de avaliação periódica por melhores resultados em saúde e educação.