Qualidade dos serviços ofertados nos ambulatórios terciários: uma análise da percepção dos pacientes

A oferta de um serviço, seja numa empresa aérea, num hotel ou num hospital é uma sequência de atividades em cadeia, um processo, que precisa ser executado com boa qualidade em cada passo para que o usuário tenha uma percepção positiva da experiência.1 Aprimorar os processos é um grande desafio e um aspecto crucial de sucesso para as instituições de saúde2, que estão tentando encontrar maneiras de reduzir os custos dos processos e melhorar a prestação de serviços3. Este estudo teve como objetivo identificar a percepção de qualidade dos pacientes em relação ao atendimento recebido num ambulatório de especialidade médica cirúrgica (esôfago e estomago) num hospital terciário. Foi aplicado um questionário adaptado do PNASS4 a 35 pacientes que eram abordados ao saírem do consultório, logo após a consulta. Identificou-se que 60% dos respondentes foram encaminhados da rede para o ambulatório em até 60 dias após o diagnóstico. A maior parte dos pacientes (28) esperou de 2 a 4 horas para ser atendido no dia da consulta e a maioria considera esse tempo de espera ruim ou regular ("Bom?, "Regular? e "Ruim?). Em relação a equipe de saúde, 91% dos respondentes consideraram o atendimento "bom? e 77% considerou o hospital "bom? de uma forma geral. Concluiu-se que as percepções dos pacientes é a de que a qualidade dos serviços ofertados é boa, de uma forma geral. O ponto negativo é o longo tempo de espera. Sugere-se uso de ferramentas de gestão com horários individuais de atendimento e a promoção de gestão por processo.1. COBRA, M. Administração de Marketing no Brasil. 3. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 20092. REBUGE, A; FERREIRA, D. R. Business process analysis in the healthcare environments: a methodology based on process mining. Information Systems, v. 37, n. 2, p.99-116, 20123. BITKOWSKA, A. The orientation of business process management toward the Creation of knowledge in enterprises. Human Factors and Ergonomics in manufaturing & Service Industries, v. 25, n.1, p. 43-57, 20154. Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria-Executiva. Departamento de Regulação, Avaliação e Controle de Sistemas. Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde / Ministério da Saúde, Secretaria-Executiva, Departamento de Regulação, Avaliação e Controle de Sistemas. Brasília: Ministério da Saúde, 2015