GESTÃO DA QUALIDADE NA TERCEIRIZAÇÃO DA SEGURANÇA PATRIMONIAL

Problema: Quanto melhor for o produto ou serviço ofertado, maior número de clientes a empresa poderá fidelizar. Todavia, na prática, muitas vezes quando uma empresa opta pela terceirização de suas atividades, pode adquirir uma percepção contrária à melhoria efetiva do processo produtivo. Tal revés foi vivenciado por uma organização do segmento da saúde, onde o índice de satisfação dos usuários relativo aos serviços terceirizados de vigilância patrimonial era baixo e associado a um significativo sentimento de vulnerabilidade, que contribuía para um volume acentuado de reclamações e atentados contra o patrimônio pessoal e organizacional. Solução Implantada: Na tentativa de dirimir este cenário e buscar a excelência nas atividades contratadas, lançou-se mão de uma ferramenta cognominada Pesquisa de Satisfação, cujo objetivo principal é obter informações a respeito das expectativas, assimilação de desempenho e preferências dos usuários em tempo hábil para tratá-las e fornecer um feedback dentro do período em que ele encontra-se sob atendimento. Resultados Obtidos: Em 2015, a equipe gestora optou pela implantação desta ferramenta, formulada em consonância com as diretrizes da gestão da qualidade. Semanalmente e por meio de uma equipe especializada, é ofertada ao Cliente a possibilidade de preencher um objetivo e reflexivo questionário através de um tablet, onde ele pode caracterizar entre excelente, bom, ruim e péssimo, o seu grau de contentamento. Antes do início da atividade em questão, o índice médio de satisfação com o serviço era de 59% e atualmente, o resultado é de 99%. Atrelada à ascendência do nível de satisfação, aferiu-se a partir da implantação da pesquisa, uma queda superior a 60% no número de intercorrências contra o patrimônio pessoal e institucional, assim como o afloramento de um sentimento de seguridade impar entre as equipes e os usuários.