Evolução de um programa de qualificação de prestadores - modelo baseado em meritocracia e reconhecimento

Em um momento em que o cenário da saúde suplementar brasileira impõe grandes desafios aos seus atores, este trabalho apresenta a experiência de uma operadora de planos de saúde que, entendendo o contexto do mercado como oportunidade, propõe evolução de seu programa de qualificação de prestadores para um modelo pioneiro de certificação de seus serviços, reconhecendo e premiando os melhores serviços avaliados. Tendo o estímulo à melhoria da qualidade assistencial como um de seus compromissos, a operadora realiza, já há alguns anos, intenso trabalho de qualificação junto à sua rede credenciada, que vem sendo desenvolvido e disseminado entre os seus prestadores. Ao longo do tempo, tem permitido que a rede se aproprie da necessidade de investimento na melhoria de seus processos e, consequentemente, na busca dos melhores resultados. O modelo apresentado nesse trabalho evolui da categoria de "qualificação" para a de "reconhecimento", que se dá por meio de certificação concedida pela própria operadora, evidenciando a excelência dos serviços de saúde, com pontuação específica e premiação dos melhores resultados. Seus principais objetivos são os de valorizar a experiência do cliente e fomentar melhorias nos processos internos dos prestadores. A avaliação se dá por processo de auditoria externa, classificatória, realizada e validada por empresa reconhecida no mercado, dando transparência e imparcialidade a todo o processo. As auditorias avaliam o prestador em 5 dimensões - segurança, desempenho, acesso, experiência do cliente e certificação externa - em que é necessário o cumprimento de requisitos de pelo menos 3 dimensões para atendimento ao padrão de qualidade estabelecido pela operadora. São realizados dois ciclos anuais de auditoria e, ao final do ano calendário, o prestador recebe da operadora certificado de reconhecimento de sua excelência. De livre adesão e voltado inicialmente para a rede hospitalar, passa a ser aplicado a outros serviços, tal como a rede de oncologia, entrando, em 2019, no seu terceiro ano. Os resultados colhidos até o momento evidenciam efetiva adoção de melhorias em benefício dos clientes, com ampla adesão da rede prestadora. Estimulando a melhoria da qualidade assistencial, valoriza a experiência do cliente como ação determinante para evolução de um sistema de saúde sustentável.