Anjo da Guarda - Orientador de Público

Introdução: O cargo de Orientador de Publico foi criado no Pronto Atendimento de um Hospital de Araçatuba em Junho de 2018 visando segurança do paciente na gestão assistencial e melhorando o acolhimento e encantamento de nossos pacientes atendidos em nosso serviço. Objetivo: Acolhimento, orientação, direcionamento e informações aos os usuários visando à satisfação e segurança de nossos clientes.Metodologia: Há dois profissionais com a função de orientador de público com a carga horária de 6 horas, sendo a primeira colaboradora entrando as 10h00min saindo as 16h00min e a segunda colaboradora entrando às 16h00min saindo às 22h00min. Este horário atende a demanda de maior fluxo em nosso serviço. A colaboradora identifica corretamente o paciente utilizando os marcadores definidos na Politica de Identificação do Paciente instituída no serviço; realiza acolhimento dos pacientes antes da classificação de risco; mantém o paciente informado enquanto aguarda o atendimento médico, tornando a espera humanizada e tranquila. Torna a experiência do cliente transparente, esclarecendo quaisquer dúvidas em relação ao tempo de espera da consulta médica conforme a classificação de risco, resultados de exames e reavaliação médica. Controla o fluxo dos consultórios médicos e encaminhamento ao setor de Diagnóstico por Imagem quando á solicitação de exames. Aplica pesquisa de satisfação da experiência do cliente em nosso serviço. Media conflitos quando percebe a ansiedade de pacientes e familiares acionando a supervisão imediata do PA. Conclusão: Em 2017 a média de satisfação com a experiência do paciente girava em torno de 90%, e após a criação e atuação dessas colaboradoras dentro do Pronto Atendimento conseguimos melhorar nossa índice de satisfação relacionado a acolhimento de forma positiva, estando em uma média de 98%, já que o paciente e familiar sente-se acolhido e ouvido de forma ativa e resolutiva dentro do Pronto Atendimento. Isso é mensurado através de indicador de qualidade onde utilizamos o preenchimento do formulário de pesquisa de satisfação de clientes externos.Referência: Manual da ONA 20018 (Organização Nacional de Acreditação), NBR ISO 9001:2015; ANVISA RDC 36/2013. Palavra chave: Experiência do Cliente; Acolhimento; Encantamento; Segurança do Paciente.