A ouvidoria como instrumento de revisão dos processos de enfermagem

INTRODUÇÃO: A ouvidoria do SUS é o setor responsável por receber manifestações dos cidadãos quanto aos serviços e atendimentos prestados nos equipamentos de saúde com a premissa ser um canal democrático com estímulo à participação social. Os colaboradores de enfermagem representam o maior quantitativo de recursos humanos na instituição e, desta forma, espera-se proporcionalidade nas queixas recebidas, porém o número preocupava a gestão por sua incidência. OBJETIVO: Analisar as ouvidorias relacionadas a equipe de enfermagem feitas através do Ouvidor SUS para entender os principais motivos e ações necessárias para redução desta demanda. METODOLOGIA: O projeto, realizado com as Unidades Básicas de Saúde (UBS) da Rede Assistencial de Saúde Vila Maria/Vila Guilherme, foi idealizado pela Diretoria e Coordenação de Enfermagem para análise casuística das queixas. A análise das ouvidorias foi realizada no período de maio à outubro/2018. RESULTADOS: As ouvidorias recebidas foram divididas em subgrupos. Dos principais motivos encontrados, o mau atendimento com o cliente destaca-se com 74%, seguido por 21% de procedimentos inadequados e 5% atraso do atendimento, elucidando a necessidade de ações voltadas ao relacionamento profissional-paciente. Nas ouvidorias em que houve identificação do profissional, foi realizado feedback abordando a principal fragilidade relacionada a queixa, nas demais foram realizadas sensibilizações da equipe sobre a temática envolvida. No mês de início do projeto houveram cinquenta queixas, já nos meses subsequentes houve redução significativa destas: junho = 42, julho = 28, agosto = 32, setembro = 18 e outubro = 0. CONSIDERAÇÕES FINAIS: A constante análise e conduta das ouvidorias recebidas é fundamental para que a melhoria dos processos seja priorizada por toda equipe. A experiencia do cliente consiste no direcionador das ações em saúde garantindo a qualidade e segurança da assistência prestada e a satisfação dos usuários dos serviços de saúde. REFERÊNCIAS: BRASIL. Ministério da Saúde. Portal da Saúde. Disponível em: http://portalms.saude.gov.br/saude-de-a-z/ouvidoria-do-sus . Acesso em: 17 dez. 2018. MORAES, D. C. P et al. Ouvidorias como dispositivos de gestão participativa de políticas públicas: sua história e experiência no Pará. 2013.