A importância da empatia no processo de comunicação institucional de um hospital público de ensino do Estado de São Paulo.

INTRODUÇÃO: Design Thinking é uma abordagem inovadora centrada em descobrir soluções mais aderentes às reais necessidades das pessoas. Possui a capacidade de utilizar a empatia, de forma a colocar as pessoas no centro do desenvolvimento do projeto. Para isso, é preciso se aprofundar sobre os problemas enfrentados pela instituição e através do processo de empatia, identificar suas dificuldades e ganhos. Com a intenção de aplicar a empatia como uma abordagem para resolução de problemas gerenciais do hospital, a pesquisa foi proposta com foco na comunicação institucional. OBJETIVOS: Identificar o problema no processo de comunicação institucional aplicando a empatia como abordagem. METODOLOGIA: Foi desenvolvida a etapa de imersão do Design Thinking. As ferramentas utilizadas foram: Mapa de Empatia e Persona Canvas. RESULTADOS: Na etapa de imersão, foi realizado o acompanhamento de um dia de trabalho e entrevista com os colaboradores. O Mapa da Empatia foi utilizado para visualizar o que os colaboradores veem, falam, escutam, fazem, pensam e sentem sobre a comunicação institucional. O Persona Canvas auxiliou na criação de um personagem fictício para representar o colaborador. A partir das ferramentas aplicadas, a persona criada é uma técnica de enfermagem de 45 anos, trabalha na instituição há 15 anos, além de trabalhar em outro hospital. É introvertida, passiva e racional. Usa frequentemente o celular para redes sociais. Foram apontadas 6 dificuldades e 6 ganhos sobre a comunicação institucional. CONCLUSÃO: As ferramentas aplicadas ao problema do processo de comunicação institucional possibilitaram o desenvolvimento de empatia com os colaboradores e, dessa forma, a proposição de melhorias que atinjam as principais dificuldades e ganhos sobre o processo de comunicação. É uma abordagem inovadora, ágil e econômica. REFERÊNCIAS: MASSARI, V. L.; VIDAL, A. Gestão ágil de produtos com Agile Think Business Framework: Guia para certificação EXIN Agile Scrum Product Owner. Edição digital: Brasport, 2018. VIANNA, M.; VIANNA, Y.; ADLER, I. K.; LUCENA, B.; RUSSO, B. Design Thinking: Inovação em negócios. Rio de Janeiro: MJV Press, 2012.