A importância da diversificação dos canais de agendamento para o Ambulatório

O Desenvolvimento tecnológico, a interatividade com o cliente através da abordagem omnichannel e a transformação digital são ambientes de constante mudanças em todas as áreas de negócios e cada vez mais presente entre as discussões estratégicas da saúde. Um Hospital Público de Ensino de São Paulo atende aos usuários do Sistema Único de Saúde (SUS) e da Saúde Suplementar (SS), sendo o acesso diferente devido a regulação do setor. A SS dispõe de prestadores de serviços terceirizados para a realização dos agendamentos de consultas, exames e procedimentos. Segundo SCHWARZ (2018), as organizações devem contemplar uma abordagem híbrida, através de diversos canais como estratégia de maximizar a experiência de consumo. E conforme RISSATO (2004), "As empresas antigamente faziam tudo internamente, e hoje a palavra de ordem é terceirizar tudo aquilo que não é foco do negócio principal".Em 2014 foi criada a Central de Agendamento SS para os usuários com planos de saúde e/ ou particular do hospital, pois o canal disponível eram somente os ramais locais gerando alta espera e muita desistência, o impacto era o desconhecimento da real demanda de agendamentos. Através da implantação da Central viabilizou- se vários canais de agendamento como o telefone, e-mail, chat e o agendamento online. A dúvida era quanto essa diversificação poderia aumentar o número de agendamentos de consultas realizados no hospital. Realizada a coleta dos dados de produção verificamos o crescimento anual de 9% dos multicanais de agendamento entre 2014 e 2018. Portanto a maior adesão ao omnichannel, apesar do tradicionalismo presencial traz como resultado o aumento dos agendamentos de 101 mil em 2014 para 116mil em 2018, seguindo a distribuição de 23% para 51% ominichannel e de 77% para 49% presencial. REFERÊNCIAS:LEMON, N Katherine e VERHOEF C. Peter, Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey, 2016 - P 1 a 7.SCHWARZ, Paulo. Desafios da execução de uma estratégia multicanal. Dissertação de Mestrado. EAE de São Paulo - FGV, São Paulo, 2018. Disponível em: . Acesso em novembro 2018.RISSATO, Marcelo. O cliente por um fio: o que você precisa saber saber sobre ma