Avaliação da qualidade do serviço prestado pelos Centros de Gestão, Contabilidade e Finanças do Exército: Uma proposta conforme o Modelo SERVQUAL

Este artigo tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados pelos Centros de Gestão, Contabilidade e Finanças do Exército (CGCFEx) sob o ponto de vista dos agentes da administração das unidades gestoras por eles apoiados. Realizou-se um estudo quantitativo por meio da aplicação de um questionário, baseado na metodologia SERVQUAL, aplicado a 294 agentes da administração no âmbito de atuação do 7º CGCFEx (quartel do Exército que atua nos Estados de Pernambuco, Alagoas e Paraíba). Os dados foram analisados através de estatística multivariada com suporte do software SPSS®, sendo que como procedimentos de análise de dados, foram utilizadas técnicas de estatística descritiva, análise fatorial e análise de regressão linear múltipla. A partir dos resultados deste estudo observou-se por meio do método de regressão utilizado a influência das dimensões “Aspectos técnicos” e “Tempo de resposta” no grau de satisfação dos agentes da administração com os serviços prestados pelo 7º CGCFEx.