135 FUNCIONA - UM RELATO DE COMO O CIDADÃO COMEÇOU A SER ATENDIDO COM EXCELÊNCIA NA CENTRAL DE TELEATENDIMENTO DO INSS

A Central de Teleatendimento 135 do INSS, em 2021, passou por melhorias para superar desafios, como longos tempos de espera. Modernizou-se com três centros operacionais, oferecendo serviços automatizados e otimizando a força de trabalho. Soluções como Unidades de Resposta Audível e Customer Relationship Management foram implementadas, e a centralização do recebimento das ligações contribuiu para a eficiência. Resultados mostraram redução significativa de chamadas não atendidas, alcançando 90% de satisfação do usuário. Investimentos em treinamento, melhorias na infraestrutura e busca por uma plataforma omnichannel evidenciaram o compromisso com a qualidade. O INSS, em seu novo Mapa Estratégico 2024-2027, prioriza a satisfação do cidadão, destacando a melhoria contínua nos serviços como objetivo principal, visando não apenas a eficácia do teleatendimento, mas também a excelência em todos os serviços prestados.