A comunicação na gestão do relacionamento com o cliente nos estabelecimentos de alojamento local – estudo de caso

Objetivo: O setor de turismo é um dos prodígios mais pertinentes do ponto de vista político, económico, ambiental e sociocultural. Deixou de ser visto como sinónimo de lazer e passou a ocupar o papel de agente social nas sociedades onde se desenvolve. Face a este cenário, e tendo em vista o peso do cliente no setor específico, o objetivo deste artigo é estudar a relevância da variável comunicação na relação entre clientes e a unidade de alojamento local.  

Metodologia: Com base no modelo conceitual, foi realizado um estudo que incluiu empresas clientes regulares de uma unidade de alojamento, com base em questionários e entrevistas semiestruturadas. A unidade de alojamento apresenta 70 clientes regulares ao longo do ano, sendo que 5 já são clientes há 30 anos. Foi calculada a amostra com base nesta população e na fase empírica, foram inquiridos 55 clientes e realizadas 5 entrevistas aos clientes com maior antiguidade.

Resultados: Os resultados mostram que a comunicação é valorizada pelos clientes, desempenha um papel fundamental na construção e conservação da relação, sendo um fator fundamental para a criação de relacionamentos duradouros entre as partes.

Conclusão: O presente estudo oferece um contributo para as unidades de alojamento local, ao possibilitar o alargamento dos conceitos estudados, integrando-os e cruzando-os com outras realidades, nomeadamente, no que diz respeito à importância da comunicação na relação entre o cliente e a unidade de alojamento versus a imagem das unidades de alojamento no sector do turismo.