Melhorando o Acesso ao SUS com Design Thinking e Lean Six Sigma

Como o nome já diz, o Design Thinking se refere à maneira do designer de pensar, que utiliza um tipo de raciocínio pouco convencional no meio empresarial. Além do Design Thinking, o Lean Six Sigma vem sendo cada vez mais utilizado no setor da saúde, pois tem como objetivos eliminar os desperdícios e reduzir a variabilidade dentro dos processos de um determinado serviço. Partindo do princípio que a UBS Horizonte Azul, em julho de 2015 passou por um processo de transição onde, além da troca de gestão, grande parte da equipe foi substituída, surgiu a necessidade e oportunidade de se criar novos fluxos, conceitos, e até mesmo, cultura. O primeiro passo foi identificar o problema, portanto foi utilizada a ferramenta “Canvas – Proposta de Valor”. Foi possível alinhar as expectativas dos profissionais de saúde com as necessidades reais dos usuários da UBS. Após isso, a equipe multiprofissional mapeou todos os pontos de contato e descreveu a todo o percurso do usuário pela UBS utilizando a ferramenta “Jornada do Usuário”. Pudemos identificar diversos problemas, muitos deles vinculados ao “Acesso do usuário ao serviço”. Portanto, decidimos juntamente com os usuários, que o nosso objetivo seria ampliar o acesso através de um melhor desempenho da recepção. Após este diagnóstico foram mapeados todos os processos da recepção, identificamos a cadeia de valor e começamos priorizar os desperdícios que mais impactam o serviço. Todos os desperdícios de "Movimentação Desnecessária", "Retrabalho", "Correção de falhas" e "Absenteísmo" geram um déficit de R$ 87.861,00 anuais. Após realização de ações de melhoria contínua, já foi reduzido 91% dos desperdícios identificados gerando uma economia em processo de trabalho equivalente à R$ 80.162,50 por ano. Acreditamos que com um processo mais enxuto e controlado na recepção poderemos investir mais esforços em ações que agregam valor aos clientes.