Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional
Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional

Este estudo teve como objetivo desenvolver um modelo de mensuração da qualidade do serviço de entrega com base na avaliação do desempenho dos motoristas. Foram consideradas premissas iniciais da empresa logística objeto de estudo, localizada na região nordeste do Brasil, e através de um estudo de caso conduzido em apoio de uma abordagem multicritério, a importância dos indicadores de mensuração do desempenho foi definida. Com a identificação do grupo de decisores de interesse, os procedimentos de elicitação de preferências foram executados com auxílio do Measuring Attractiveness by a Categorical Based Evaluation TecHnique (MACBETH). Agregaram-se as preferências de cada decisor através da mediana. O modelo desenvolvido permitiu avaliar desempenho dos motoristas e definir tecnologias necessárias para monitoramento. A divisão em critérios e sub-critérios permitiu ao gestor identificar quais quesitos um colaborador deve melhorar ou definir ações estratégicas para melhoria do desempenho de um grupo de motoristas.