Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional
Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional

O setor supermercadista brasileiro apresenta-se como um dos principais impulsionadores do comércio varejista no país. De acordo com a Associação Brasileira de Supermercados, em 2018 o setor apresentou expressiva contribuição de 5,2% no PIB brasileiro. Uma característica marcante desse setor é a presença de filas que precedem a realização dos atendimentos nos caixas. Atualmente, o tempo de espera em fila é visto como um dos fatores determinantes para a aquisição de um produto ou serviço. Dada a importância deste setor para a economia brasileira e sua característica de formação de filas, o presente artigo visa analisar os sistemas de filas de um supermercado de médio porte e propor uma configuração para o número de caixas no período normal e de pico (com maior nível de utilização) levando em consideração dois fatores fundamentais: capacidade e variação. Inicialmente observou-se as o intervalo entre chegadas e o tempo de atendimento de uma amostra clientes para cada tipo de caixa analisado (normal, prioritário e rápido) dos quais serviram de entrada para determinação das distribuições de probabilidades por meio do software Startfit®. As simulações realizadas no software ProModel® permitiram a análise do tempo médio na fila e do tempo médio em atendimento, bem como possibilitaram a indicação de uma configuração mais adequada de caixas. Na primeira abordagem foi analisado o estado atual do sistema que retornou em média uma taxa de bloqueio dos clientes em fila para atendimento no horário normal e de pico de 28,09% e 28,54%, respectivamente. Em seguida, analisou-se todos os possíveis cenários em ambos os períodos para minimizar a taxa de bloqueio dos clientes. Os resultados apresentaram a necessidade de abertura de dois novos caixas em período normal, um caixa normal e um prioritário, implicando numa redução de 7,73% da taxa de bloqueio dos clientes em fila. Durante o período de pico observou-se que o melhor cenário seria continuar operando em capacidade máxima. Essas reduções contribuíram de forma direta na gestão do supermercado que ao aplicar os custos de receita por cliente e o custo por hora do operador de caixa obteve em média um aumento de 30,83%.