Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional
Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional

Com o avanço das tecnologias, empresas têm adotado novas estratégias para fidelização de clientes. Em empresas de comércio digital não é diferente. Estas precisam estar em constante movimento uma vez que se encontram em um mercado de grandes mudanças. Neste contexto, empresas m-commerce têm como principal desafio fidelizar clientes na plataforma, tendo em vista que a fidelização garantirá importantes mecanismos de lucratividade e redução de custos. Portanto, este trabalho teve como objetivo apresentar uma metodologia de apoio à decisão para priorização de ações estratégicas de fidelização de clientes no ambiente m-commerce, levando em consideração os principais desafios dessa plataforma. Para se atingir ao objetivo proposto, utilizou-se um método de apoio à decisão multicritério (MCDA), o método aditivo com veto. Com o intuito de validar a metodologia, um estudo de caso foi apresentado como objeto de investigação. Dessa forma, foi possível recomendar ao decisor as ações prioritárias de fidelização de clientes.