MODELO DE APOIO À DECISÃO PARA PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM AMBIENTES DE COMÉRCIO DIGITAL

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  • Presentation type: Trabalho completo (oral)
  • Track: 2. ADM – Apoio à Decisão Multicritério
  • Keywords: M-commerce; Fidelização de clientes; Modelo Aditivo com Veto;
  • 1 Centro Universitário do Vale do Ipojuca (UNIFAVIP/WYDEN)
  • 2 Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

MODELO DE APOIO À DECISÃO PARA PRIORIZAÇÃO DE AÇÕES ESTRATÉGICAS PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM AMBIENTES DE COMÉRCIO DIGITAL

Matheus Valeriano Silva

Centro Universitário do Vale do Ipojuca (UNIFAVIP/WYDEN)

Abstract

Com o avanço das tecnologias, empresas têm adotado novas estratégias para fidelização de clientes. Em empresas de comércio digital não é diferente. Estas precisam estar em constante movimento uma vez que se encontram em um mercado de grandes mudanças. Neste contexto, empresas m-commerce têm como principal desafio fidelizar clientes na plataforma, tendo em vista que a fidelização garantirá importantes mecanismos de lucratividade e redução de custos. Portanto, este trabalho teve como objetivo apresentar uma metodologia de apoio à decisão para priorização de ações estratégicas de fidelização de clientes no ambiente m-commerce, levando em consideração os principais desafios dessa plataforma. Para se atingir ao objetivo proposto, utilizou-se um método de apoio à decisão multicritério (MCDA), o método aditivo com veto. Com o intuito de validar a metodologia, um estudo de caso foi apresentado como objeto de investigação. Dessa forma, foi possível recomendar ao decisor as ações prioritárias de fidelização de clientes.

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