Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional
Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional

Centrais de teleatendimento hospitalares tem se tornado fator essencial da experiência do paciente nas instituições médicas, embora as demandas concorrentes pela a prestação do serviço virtual incorra na geração de filas e tempos de esperas elevados, que vem a prejudicar a satisfação dos pacientes. Diante disto, o estudo objetiva elaborar um modelo de simulação do setor de teleatendimento de um hospital oncológico de grande porte afim de estudar o dimensionamento da força de trabalho. As medidas propostas, com base no modelo de simulação, incorrem em melhorias significativas em relação ao cenário atual, reduzindo o tempo de espera nos chamados de baixa complexidade e a taxa de abandono.