ESTUDO DE SIMULAÇÃO EM UM CONTACT CENTER HOSPITALAR: O CASO DE UM HOSPITAL ONCOLÓGICO NO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

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Detalhes
  • Tipo de apresentação: Trabalho completo (oral)
  • Eixo temático: 18. SIM – Simulação
  • Palavras chaves: Central de Atendimento; Simulação; Serviço Hospitalar;
  • 1 Universidade Federal do Rio Grande do Norte

ESTUDO DE SIMULAÇÃO EM UM CONTACT CENTER HOSPITALAR: O CASO DE UM HOSPITAL ONCOLÓGICO NO ESTADO DO RIO GRANDE DO NORTE

Felipe Martins Pedrosa

Universidade Federal do Rio Grande do Norte

Resumo
Centrais de teleatendimento hospitalares tem se tornado fator essencial da experiência do paciente nas instituições médicas, embora as demandas concorrentes pela a prestação do serviço virtual incorra na geração de filas e tempos de esperas elevados, que vem a prejudicar a satisfação dos pacientes. Diante disto, o estudo objetiva elaborar um modelo de simulação do setor de teleatendimento de um hospital oncológico de grande porte afim de estudar o dimensionamento da força de trabalho. As medidas propostas, com base no modelo de simulação, incorrem em melhorias significativas em relação ao cenário atual, reduzindo o tempo de espera nos chamados de baixa complexidade e a taxa de abandono.
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Autor

Eric Lucas dos Santos Cabral

Programar uma regra de sequenciamento no FlexSim para simular cenários foi uma das dificuldades encontradas