Anais do Simpósio Brasileiro de Pesquisa Operacional

O envelhecimento da população alinhado ao desenvolvimento farmacêutico tem ocasionado o aumento da demanda de serviços das drogarias. Se desbalanceada, esta relação de demanda pelo atendimento e oferta de serviços pode levar a prejuízos e aborrecimentos aos clientes, que precisam ficar em longas filas, ou ao negócio, com ociosidade de atendentes. Este estudo de caso apresenta uma abordagem quantitativa por simulação por eventos discretos para dimensionar o número de atendentes em unidades de uma farmácia. Avalia-se a agilidade de atendimento sem deixar de contemplar regras de priorizações de atendimento por perfil de cliente. As análises de desempenho em 4 cenários contemplam alterações em taxas de chegada e no número de atendentes. Embora o tempo médio em fila projetado tenha aumentado para 2,3 minutos, o nível de serviço da drogaria permaneceu acima dos 80\%. O indicador é considerado como satisfatório tanto pelos gestores quanto pelos clientes.