Manejo de Usuários com Comportamento Hostil em Hospital Pediátrico: Abordagem humanizada como forma de preservar a continuidade terapêutica e resgatar a relação de confiança.

A palavra "hostil? tem origem no latim hostilis - inimigo. Uma pessoa hostil é adversa, contrária, com atitude provocante ou agressiva - decorrente de uma situação de estresse ou de um desequilibro físico ou emocional. A Instituição em questão tem como missão assistir a população de 0 a 18 anos referenciada para atenção especializada de média a alta complexidade e tem mantido um índice de satisfação dos usuários acima de 95% (entre bom e ótimo). Apesar destes altos índices, situações de estresse e hostilidade por parte dos usuários podem ocorrer e, para que o paciente não seja prejudicado, estruturamos um serviço de "Escuta Qualificada?, cujo objetivo é identificar precocemente o indivíduo insatisfeito e com potencial comportamento agressivo, para que ele possa ser acompanhado de maneira apropriada e, assim, garantir um desfecho adequado tanto para a assistência do paciente quanto para o ambiente de trabalho. O Grupo de Escuta Qualificada (GEQ) é composto por profissionais da área de Ouvidoria, Psicologia, Serviço Social e Atendimento, sendo acionado de forma progressiva, liderados pela Ouvidoria. A abordagem primária envolve o Ouvidor e a Supervisão de Atendimento e a partir deste acolhimento, outros profissionais podem ser acionados, incluindo o Serviço de Segurança e Assessoria Jurídica. Toda ação é formalizada, gerando um histórico estruturado. Desde sua criação, em novembro de 2015, foram atendidos 13 usuários em um total de 31 abordagens. Os principais motivos de atuação do GEQ foram: 1.Comportamento hostil com agressão verbal aos funcionários (62%); 2.Conduta agressiva com ameaças aos funcionários (23%); 3.Inadequação às normas e rotinas da Instituição (8%) e, 4.Insatisfação persistente com rotina do atendimento (8%). A estruturação e atuação do GEQ mostrou-se eficaz como ferramenta para mediação de conflitos e preservação da continuidade do tratamento, garantindo para funcionários, usuários e familiares um ambiente seguro, humanizado e acolhedor. Em 12, dos 13 casos atendidos, foi garantido o adequado encaminhamento do conflito, com manutenção do seguimento e restabelecimento da relação de confiança. Ampliar os canais e formas de relacionamento com o usuário é de suma importância para a consolidação de uma Instituição humanizada e de qualidade.