Perspectivas do Paciente de Saúde Suplementar em um Hospital Público

Nos anos 80 com a redução dos investimentos em saúde e aumento da precariedade dos serviços, houve uma migração dos setores para os planos privados¹. Neste contexto, o Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da Universidade de São Paulo - HCFMUSP, por meio das fundações de apoio firmou contratos com as operadoras de saúde para gerar receita e complementar o orçamento proveniente dos atendimentos do SUS. Uma organização eficiente considera a análise dos consumidores como elemento importante na definição de sua estratégia². Visando a eficiência dos serviços prestados, realizou-se uma pesquisa com o objetivo de analisar o perfil de consumo dos pacientes da saúde suplementar do HCFMUSP por meio da técnica do Net Promoter Score (NPS). Foi utilizada uma amostra de 113 pacientes da saúde suplementar, entrevistados de forma aleatória por meio de um questionário de avaliação do perfil de consumo. Utilizou-se a metodologia do NPS para a análise dos dados. O NPS geral calculado foi de 67% caracterizando o setor em uma zona de qualidade. Destes, 72% indicam o serviço, sendo considerados promotores; 23% permanecem indiferentes e 5% não recomendam os serviços, sendo classificados como detratores. Ao se avaliar o atendimento, 81% dos promotores se mostraram extremamente satisfeitos com o serviço e 56% deles consideram a estrutura física excelente. Quanto aos agendamentos, 80% dos detratores relataram já ter tido algum tipo de problema no ato de agendar seus procedimentos. Embora o NPS geral se encaixe em uma zona de qualidade, os resultados demonstram a necessidade de melhorias em alguns pontos do serviço como agendamento e estrutura física. Dentre as principais motivações que levam os clientes promotores a buscarem o serviço na Instituição, destacam-se a confiança no atendimento, a equipe clínica competente e a fama de resolubilidade do Complexo. Concluiu-se que pesquisas como esta devem ser aplicadas frequentemente já que contribuem para a inovação dos processos de saúde, a sustentabilidade no setor e a qualidade do atendimento, garantindo uma gestão eficiente. Referências: 1. MALTA, D. et al. Perspectivas da regulação na saúde suplementar diante dos modelos assistenciais. Ciência & Saúde Coletiva, 9 (2):433-444, 2004. 2. KOTLER, P. Administração de Marketing 10.ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000.