AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM UMA UNIDADE DE SAÚDE SOB GESTÃO CONSORCIADA: RELATO DE EXPERIÊNCIA DA POLICLÍNICA DA REGIÃO DE SAÚDE DE JEQUIÉ.

De março de 2018 até março de 2022, sendo com periodicidade mensal a partir de fevereiro de 2019.

Objeto da experiência

Avaliação da Satisfação dos Usuários dos 28 municípios consorciados atendidos na Policlínica Regional de Saúde em Jequié/Consórcio Interfederativo.

Objetivos

1) Descrever o processo de elaboração da metodologia de pesquisa de satisfação de usuários adotada na Policlínica, 2) Apresentar os resultados da pesquisa de satisfação dos usuários, 3) Discutir a importância das informações geradas para o processo de tomada de decisão pela gestão da unidade.

Metodologia

No início foi realizada abordagem individual dos usuários pela ouvidora, com aplicação de questionário impresso (10 questões objetivas e comentários). A segunda pesquisa focou a satisfação com o atendimento nas consultas e exames. A partir de fevereiro de 2019 adotou-se a pesquisa mensal, com autoaplicação de questionários (5 questões objetivas e comentários) e em agosto de 2021 incluiu-se a versão online.

Resultados

Os 9.298 questionários respondidos evidenciaram a variação de percentual de satisfação: atendimento na recepção (92,2 a 98,4%), atendimento do profissional de saúde (90,2 a 96,7%), estrutura da policlínica (92,4 a 98,4%), higiene do ambiente (90,2 a 97,9%), transporte no microônibus (84 a 94%). Na análise qualitativa prevaleceram demonstrações de satisfação geral, com os funcionários e serviços, entretanto há insatisfações com a estrutura, a logística do transporte e o agendamento.

Análise Crítica

A institucionalização da pesquisa de satisfação de usuários, formalizada por meio do Contrato de Programa do Consórcio, que estabelece a avaliação do percentual mínimo 5% dos pacientes atendidos na Policlínica bimestralmente, com apresentação de relatório semestral para apreciação da Assembleia Geral e a utilização dos seus resultados para avaliação de desempenho e gratificação dos trabalhadores induziram à continuidade e periodicidade das pesquisas e favoreceram a melhoria contínua da unidade.

Conclusões e/ou Recomendações

A pesquisa de satisfação de usuários permite ao gestor a análise da tendência dos setores, a identificação dos fatores que implicam na satisfação ou não, a correção imediata e o planejamento adequado aos interesses e necessidades da população atendida. Para ser exequível requer profissional responsável pela realização, um instrumento simples de fácil aplicação para os usuários, consolidação de relatórios e compromisso da gestão com a utilização